Všetci, ktorí majú aspoň najmenší vzťah k predaju, čelia námietkam zákazníkov. Spravidla ide o pochybnosť alebo otázku, na ktorú treba dostať odôvodnenú a jasnú odpoveď. V opačnom prípade kupujúci s najväčšou pravdepodobnosťou neuskutoční nákup a ponechá konkurentom. Preto je práca s námietkami taká dôležitá.
Hlavné typy pochybností
Pochybnosti často vznikajú vo fáze zisťovania potrieb klienta alebo počas prezentácie. Ak už v prvej fáze procesu predaja vznikajú námietky, potom sa nemusí počítať s uzavretím transakcie. Predávajúci však musí byť schopný pri prezentácii tovaru zistiť pochybnosti. Keďže kupujúci má jednoznačný záujem o produkt, závisí to, či sa transakcia uskutoční, iba od predajcu alebo skôr od jeho schopnosti pracovať s námietkami .
Riešenie námietok proti predaju si vyžaduje veľa praxe, ktorú je možné získať iba v teréne. Na určenie typu pochybností musíte najskôr pochopiť dôvod odmietnutia:
Je ľahšie odmietnuť než súhlasiť. Mnoho kupujúcich má negatívnu skúsenosť s komunikáciou s konzultantmi, a preto, zotrvačnosťou, odmietajú pomôcť. Spravidla stačí kontaktovať klienta znova, aby s vašou pomocou súhlasil.- Neisté odmietnutie. Pre týchto zákazníkov je ľahšie predávať produkt, stačí rozptýliť ich pochybnosti a preukázať výhody tohto produktu. Na tento účel je potrebné objasniť dôvod ich pochybností, aby sa s nimi mohlo správne zaobchádzať.
Návštevník má jednu, ale. Produkt vyhovuje kupujúcemu so všetkými charakteristikami okrem jednej. V takom prípade je potrebné identifikovať kľúčové potreby klienta a trvať na zodpovedajúcich výhodách produktu.- Súhlasím s vykonaním nákupu. Kupujúci zvyčajne hovoria v dvoch prípadoch: ak nie sú peniaze na dokončenie transakcie alebo predávajúci aktívne predáva nepotrebný tovar. V prvom prípade stačí ponúknuť nákup na úver alebo čakať na zásoby . V druhom - akékoľvek opatrenia sú zbytočné, návštevník odíde bez toho, aby si niečo kúpil.
- Kategorické odmietnutie. Návštevník rovnako ako v predchádzajúcom prípade vôbec nepotrebuje predaj tovaru.
Algoritmus práce
V predaji je veľa algoritmov, ale vezmeme do úvahy základné a univerzálne algoritmy, nazýva sa tiež VPO „Počúvaj - Prijmi - Vyšetruj - Odpovedaj“. Pri použití týchto krokov je pravdepodobnejšie, že predajca bude môcť predať produkt návštevníkovi a zvyšuje sa pravdepodobnosť predaja súvisiacich produktov:
Vypočujte si všetky komentáre zákazníkov. Buďte aktívnym poslucháčom: neprerušujte, nevkladajte komentáre medzi slová kupujúceho, počas prestávok je povolený „súhlas“, opakovanie posledných slov s preformulovaním alebo sčítaním. A môžete tiež klásť hlavné otázky, ale ak klient naozaj chce hovoriť.- Nehádajte sa s kupujúcim. Ak sa domnieva, že cena určitého produktu je nadhodnotená, dohodnite sa a uveďte príklad výhod, ktoré stoja za kúpu tohto produktu. Týmto spôsobom preukážete pochopenie problému kupujúceho a získate väčšiu dôveru.
Odpovedzte na všetky otázky partnera, aké hlúpe a absurdné by neboli. Vaša odpoveď by mala byť pre kupujúceho čo najúplnejšia a najjasnejšia. V tejto fáze sa odporúča použiť kombináciu PEI „Znak - Výhoda - Výhoda“.- Motivácia zákazníka k nákupu. Tento krok by ste mali prejsť až po úspešnom dokončení všetkých predchádzajúcich krokov. Povedzte zákazníkovi o produkte znova pomocou informácií získaných počas dialógu.
- Uzatváranie obchodu. Ak má klient pochybnosti, skúste nájsť jeho riešenie. Možno, že kupujúci bude mať z vašej strany dostatok malých úľav, napríklad zľavu alebo darček.
Príklady námietok zákazníkov
Prekonávanie najčastejších pochybností predajcu so zákazníkmi sa nazýva práca s námietkami. Príklady účinných techník a metód sú popísané mnohými úspešnými predajcami. Pre podrobnejšiu štúdiu o technike predaja existujú knihy a záznamy o odbornej príprave s príkladmi námietok a odpovedí na ne. A tiež veľmi účinná parafrázová technika, ktorej príklady je ľahké nájsť. Podstatou tejto techniky je opakovanie slov klienta . Podobne sa vybavuje námietka kupujúceho telefonicky, s výnimkou predaja bankových produktov. A teraz zistime, aké pochybnosti majú návštevníci.
Príliš drahé
Toto je jedna z najbežnejších námietok v maloobchode. Najprv musíte zistiť dôvod námietky. Takáto pochybnosť spravidla naznačuje, že klient videl tento alebo podobný produkt v inej predajni za atraktívnejšiu cenu, alebo kupujúci jednoducho nemá takúto sumu k dispozícii. Menej často zákazníci namietajú, keď chcú zľavu.
Po zistení dôvodu námietky môžete pokračovať v jej neutralizácii. V prípade, že klient neočakáva takúto sumu, jednoducho mu ponúknete lacnejší tovar.
Ak bol kupujúcemu ponúknutá lepšia ponuka, mali by ste svoj produkt porovnať s produktom konkurencie a zároveň sa zamerať na výhody vášho produktu pred konkurenciou. Samotný klient teda uznáva nadradenosť vášho produktu. A ak kupujúci potrebuje iba zľavu, potom, ak je to možné, poskytnite ju alebo zdôvodnite cenu a vysvetlite, že jej zníženie povedie k práci so stratou.
Budem myslieť
Pomerne často sa kupujúci rozhodnú pre konkrétny produkt, ale na poslednú chvíľu odmietne dokončiť transakciu a požiada vás, aby ste produkt odložili, kým sa s niekým neporadí alebo nepozrie na iné výrobky.
Spravidla to naznačuje, že kupujúci niečo nepochopili a je v rozpakoch opýtať sa znova alebo objasniť. To mu bráni urobiť konečné rozhodnutie. V takom prípade je potrebné uviesť: „Je pre vás niečo neuspokojivé?“
Ak vaše ďalšie argumenty nepomohli klientovi prijať konečné rozhodnutie, hrozí, že nasledujúci deň dôjde k zvýšeniu ceny alebo k zníženiu zľavy, na ktorej ste sa predtým dohodli.
Žiadne peniaze
Táto pochybnosť desí mnohých manažérov a vedie k slepej uličke. V skutočnosti však nie je také ťažké ho prekonať. Ak si v tejto chvíli klient nemôže dovoliť uskutočniť nákup, potom ho môže na určitý čas odložiť alebo vykonať na splátky.
Preukázať výhody produktu pomocou predpony „iba dnes“. Kupujúci musí jasne pochopiť, že tento produkt potrebuje.